| Tez Türü | Yüksek Lisans |
| Ülke | Türkiye |
| Kurum/Üniversite | Kastamonu Üniversitesi |
| Enstitü | Sosyal Bilimler Enstitüsü |
| Anabilimdalı | İşletme Ana Bilim Dalı |
| Tez Onay Yılı | 2024 |
| Öğrenci Adı ve Soyadı | Filiz BIYIKLI |
| Tez Danışmanı | PROF. DR. YAVUZ DEMİREL |
| Türkçe Özet | Perakende sektörü emek yoğun bir sektör olması, uzun ve yorucu çalışama süreleri tüketiciyle birebir iletişim sağlanması gibi özellikleri sebebiyle diğer sektörlerden ayrılmaktadır. Müşteriye ürün ve hizmet sunumu sürecinde yaşanan olumlu veya olumsuz tecrübeler ise müşteri memnuniyet algısı dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetim süreci üzerinde son derece önemlidir. Bu iletişim sürecinde ise duyguların etkisi göz ardı edilmemelidir. Bu doğrultuda çalışmanın temel amacı duygusal zekâ yetkinliklerinin müşteri ilişkileri yönetimi üzerine etkisinin incelenmesi olarak belirlenmiştir. Çalışma Kastamonu ilinde perakende sektöründe çalışan 197 katılımcıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın verileri anket yöntemiyle elde edilmiş olup veri analizi için IBM SPSS 23 programından yararlanılmıştır. Duygusal zekâ ölçeği ve müşteri ilişkileri yönetimi ölçeği ve alt boyutlarının birbiri ile ilişkisi araştırılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre çalışanların duygusal zekâ seviyeleri ile müşteri ilişkileri yönetimi arasında orta şiddette olumlu ve anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Yapılan regresyon analizi sonucunda ise çalışanların duygusal zekâ seviyelerinin müşteri ilişkileri yönetimi üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu saptanmıştır |
| İlgilizce Özet | The retail sector differs from other sectors due to its characteristics such as being a labor-intensive sector, long and tiring working hours and one-to-one communication with the consumer. Positive or negative experiences in the process of product and service delivery to the customer are extremely important on customer satisfaction perception and therefore on the customer relationship management process. In this communication process, the effect of emotions should not be ignored. In this direction, the main purpose of the study is to examine the effect of emotional intelligence competencies on customer relationship management. The study was conducted with 197 participants working in the retail sector in Kastamonu province. The data of the study were obtained by questionnaire method and IBM SPSS 23 program was used for data analysis. The relationship between emotional intelligence scale and customer relationship management scale and its sub-dimensions was investigated. According to the results of the research, a moderate positive and significant relationship was found between the emotional intelligence levels of employees and customer relationship management. As a result of the regression analysis, it was determined that employees' emotional intelligence levels have a significant effect on customer relationship management. |
