| Yazarlar |
Doç. Dr. Alev SÖKMEN
Başkent Üniversitesi, Türkiye |
Mehmet Baş
Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi, Türkiye |
| Özet |
| Amaç – Havayolu şirketleri de, mal ve/veya hizmet üreten diğer işletmeler gibi rekabet avantajıelde edebilmek, tüketici istek ve ihtiyaçlarını tatmin edebilmek amacıyla birtakım farklıuygulamalara başvurmaktadırlar. Son dönemlerde bu uygulamalardan önde geleni ise,elektronik müşteri ilişkileri yönetimidir. Bu araştırma ile elektronik müşteri ilişkileriuygulamaları ile ilişki kalitesi ve müşteri sadakati ilişkilerinin ortaya konulması amaçlanmıştır.Yöntem – Araştırmanın verileri Ankara’da Gazi Üniversitesi’nde yüksek lisans eğitimi gören479 katılımcıdan elde edilmiştir. Çalışmada öncelikle geçerlilik ve güvenilirlik analizleriyapılmıştır. Söz konusu bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişkileri ortaya koyabilmek,ayrıca hipotezleri test edebilmek için korelasyon ve regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir.Bulgular – Tüm değişkenler arasında anlamlı ilişki çıkmıştır. Sonuçlar, elektronik müşteriilişkileri uygulamalarının ilişki kalitesi ve müşteri sadakati oluşturmada önemli rol oynadığınıgöstermektedir. Aracılık etkisini, ortaya koyabilmek için Baron ve Kenny’nin dört aşamalımodeli uygulanmıştır.Tartışma – Elde edilen bulgulardan ilişki kalitesinin elektronik müşteri ilişkileriuygulamalarının müşteri sadakatine etkisinde aracılık rolü oynadığı da tespit edilmiştir. |
| Anahtar Kelimeler |
| Makale Türü | Özgün Makale |
| Makale Alt Türü | Ulusal alan endekslerinde (TR Dizin, ULAKBİM) yayımlanan tam makale |
| Dergi Adı | İşletme Araştırmaları Dergisi |
| Dergi ISSN | 1309-0712 |
| Dergi Tarandığı Indeksler | TR DİZİN |
| Makale Dili | Türkçe |
| Basım Tarihi | 03-2019 |
| Cilt No | 11 |
| Sayı | 1 |
| Sayfalar | 641 / 652 |
| Doi Numarası | 10.20491/isarder.2019.625 |
| Makale Linki | https://www.isarder.org/cilt-11-sayi-1-2019/ |
| Atıf Sayıları | |
| TRDizin | 3 |
| Google Scholar | 16 |
