Systematic review on consumer forgiveness: Clarifying the domain and future research agenda
Yazarlar (1)
Dr. Öğr. Üyesi Neslişah ÖZDEMİR Kastamonu Üniversitesi, Türkiye
| Makale Türü |
Özgün Makale
(Ulusal alan endekslerinde (TR Dizin, ULAKBİM) yayınlanan tam makale)
|
||
| Dergi Adı | Business & Management Studies: An International Journal | ||
| Dergi ISSN | 2148-2586 | ||
| Dergi Tarandığı Indeksler | TR DİZİN | ||
| Makale Dili | İngilizce | Basım Tarihi | 09-2023 |
| Kabul Tarihi | – | Yayınlanma Tarihi | 24-09-2023 |
| Cilt / Sayı / Sayfa | 11 / 3 / 1241–1259 | DOI | 10.15295/bmij.v11i3.2294 |
| Makale Linki | https://www.bmij.org/index.php/1/article/view/2294/1813 | ||
| UAK Araştırma Alanları |
Tüketici Davranışları
|
||
| Özet |
| Tüketici affetmesi, hizmet hatası ve telafisi araştırmalarındaki rolüyle pazarlama yazınında önemi giderek artan bir kavramdır. Bu doğrultuda, bu araştırma tüketici affetmesi literatürünü sistematik olarak incelemeyi ve mevcut literatürde tespit edilen boşluklar doğrultusunda gelecek çalışmalar için faydalı öneriler sunmayı amaçlamaktadır. Bu kapsamda, tüketici affetmesi ile ilgili Scopus veri tabanından ulaşılan 77 hakemli dergi makalesi sistematik olarak incelenmiştir. İnceleme bulguları tanımlayıcı genel bakış (yıl ve dergi) başlığı ile teorik arka plan, metodolojik eğilimler (araştırma tasarımı, veri toplama yöntemi, örneklem hacmi, sektör, analiz teknikleri, ölçüm) ve ilişkili olan değişkenler (öncül, sonuç, aracı ve düzenleyici) alt başlıklarından oluşan içerik analizi başlığı altında tartışılmıştır. Bu araştırma ile tüketici affetmesi literatürüne açıklık getirilerek mevcut durum ortaya konulmuştur. Bu kapsamda, boşluklar belirtilerek ve gelecek çalışmalara yönelik öneriler sunularak literatüre katkıda bulunulmaktadır. Ayrıca, tüketici affetmesi çalışmalarında incelenen değişkenler doğrultusunda bütüncül bir yapı sunularak ilgili literatüre katkı sağlanmaktadır. |
| Anahtar Kelimeler |
| Tüketici Affetmesi | Hizmet Hatası | Hizmet Telafisi | Sistematik İnceleme |
BM Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları
| Atıf Sayıları | |
| Google Scholar | 3 |