Sağlık Hizmetlerinde Kalite Algısı: SERVQUAL Model İncelemesi
Yazarlar (2)
Dr. Öğr. Üyesi Eren AKMAN Kastamonu Üniversitesi, Türkiye
Dr. Öğr. Üyesi Koray Kopuz Niğde Ömer Halisdemir Üniversitesi, Türkiye
| Makale Türü |
Diğer (Teknik, not, yorum, vaka takdimi, editöre mektup, özet, kitap krıtiği,
araştırma notu, bilirkişi raporu ve benzeri)
(Diğer hakemli ulusal dergilerde yayınlanan teknik not,
editöre mektup, tartışma, vaka takdimi ve özet türünden makale)
|
||
| Dergi Adı | ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi | ||
| Dergi ISSN | 1309-9302 | ||
| Dergi Tarandığı Indeksler | İndex Copernicus, ERIH Plus, OAJI, Sindex, SOBIAD, DRJI, Google Scholar, Acarindex | ||
| Makale Dili | Türkçe | Basım Tarihi | 11-2020 |
| Cilt / Sayı / Sayfa | 10 / 3 / 866–880 | DOI | – |
| Makale Linki | https://dergipark.org.tr/tr/pub/odusobiad/issue/57874/605166 | ||
| UAK Araştırma Alanları |
Yönetim ve Strateji
|
||
| Özet |
| Literatürde hizmet kalitesi kavramına yönelik birçok tanımlama ve ölçüm yöntemi bulunmaktadır. Bunlardan en sıkkullanılan yöntem ise SERVQUAL modeldir. Bu modele göre hizmet kalitesi, müşteriler tarafından algılanan hizmetinkalitesi ve müşteri beklentileri arasındaki farkın ölçülmesiyle belirlenmektedir. Bu çalışmada, ulusal ve uluslararasıliteratürde yer alan sağlık hizmetlerinde yapılmış bazı SERVQUAL modeli araştırmaları incelenerek kalite algısınayönelik olası benzerlikler ve farklılıklar ortaya konulmaya çalışılmıştır. İncelenen çalışmalar belirlenen anahtarkelimelerle Kasım 2018 tarihinde ScienceDirect Scopus, Dergipark ve ULAKBİM veri tabanlarında taranarak seçilmiştir. Sınırlandırma yapılırken çalışmanın Türkçe ve İngilizce dillerinde 2010-2018 yılları arasında yayımlanmışolması, araştırma makalesi olması ve SERVQUAL modelinin 5 boyutunu açık bir şekilde vermiş olmasına dikkatedilmiştir. Sınırlandırmalar sonrasında toplam 28 çalışma incelenmeye alınmıştır. Çalışmada her iki literatürdede incelenen araştırma bulgularının büyük oranda benzerlik gösterdiği sonucuna varılmıştır. İki literatürde de yeralan çalışmalarda hastaların en çok güvenilirlik boyutunda beklenti içerisinde olduğu belirlenmiştir. Buna karşılıkolarak, algılanan en yüksek hizmet kalitesi boyutunun yine güvenilirlik olduğu saptanmıştır. Her iki literatürdekiçalışmalarda da algılanan en düşük hizmet kalitesinin ve en fazla negatif boşluğun fiziksel özellikler boyutundaolduğu belirlenmiştir. İncelenen çalışmalarda hem ulusal hem de uluslararası literatürde katılımcıların beklenti vealgılarında benzerliklerin görülmesi sağlığın evrensel bir kavram olduğunu ortaya … |
| Anahtar Kelimeler |
